全てはお客様のために…

アクシスメソッドトレーナーの皆様、日々の活動、お疲れ様です。

書店に行くと、感動のサービスやホスピタルに関する書籍がたくさん出ていますよね。

その中で、有名なものと言えば、やはり、ディズニーランドかリッツカールトンに関するものでしょう。

実際に、そういった本を読んでいただくと分かるのですが、どちらも、感動モノのサービスやホスピタリティを行っています。場合によっては、涙するようなエピソードも。

私は、長くディズニーランドには行ってないので、ディズニーでの経験はありませんが、リッツカールトンでは感心や感動されるようなサービスを受けたことがあります。

こういったサービスやホスピタリティを実際に受けて見ることは非常に大切ですね。

セミナーや書籍で知識として学ぶよりも、実際に体験をする方が100倍くらい心に響き、ヒントも手に入れることが出来るし、自分も実践しようと思うようになります。

そういった意味で、学習することに自己投資をすることも大切だと思いますが、体験することにお金を使うことも、非常に大切だと思っています。はい。

ただですね…。

「何故、ディズニーやリッツが、そういったサービスやホスピタリティの提供ができるのか？」という部分が分かっていないといけない。

この部分を見ないで、表面的にディズニーやリッツがやっていることを真似ようと思ってもできないからです。

さぁ、何故、ディズニーやリッツが、感動のサービスやホスピタリティの提供ができるのか？？？

「フィロソフィー」「ミッションやコンセプト」「行動指針」「責任と権限」などが明確になっており、「感動を生み出すシステム（仕組み）」や「情報と事例の共有の仕組み」があるというのが一般的な見解なのですが、それともう一つ、大切なことがあるのです。

例えば、リッツカールトンにはエンパワーメント（権限委譲）という仕組みがあります。

ちなみに、従業員が認められている権利は3つ。

有名なお話なので、皆さんもご存知かもしれないですね。

↓↓↓

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1.上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること。

2.セクションの壁を超えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること。

3.1日2000ドル（約20万円）までの決裁権。

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このエンパワーメントがあるので、スタッフがお客様と話をして切る時に、「実は今日、結婚記念日なんです」といった情報を知ると、花とワインをプレゼントすることができます。

普通の会社なら、そういったプレゼントをする際には、絶対に上司に確認しないといけないですよね。そうなると、お客様の食事の時間に間に合わないからもしれない。

つまり、エンパワーメントがある方が、感動を起こすことが出来るのです。

でも、どうして、こんなことが出来るのかと言うと…。

それは、ずばら、「利益率が高い」から。高額で販売しているからできるのです。

これが、一泊5.000円や7,500円くらいのホテルだとできないですよね。

人件費や光熱費、リネン、固定資産税などの経費を引いたら、お客様に仕えるお金が無くなるのですから。

だから…。

お客様に感動のサービスやホスピタリティを提供するために、高額の施術費にしてあげるのです。

感動をすれば、人はリピートをします。そしてまた感動をして、生涯使い続けるようになる。

安いのが気に入ってリピート…と言うのもあるでしょうが、そういう人は、もっと安いところがあればすぐに流出します。

皆さんも、「夜中まで人と飲みに行くから、ホテルは帰って寝るだけ。それなら、ホテルを取らなくて、カプセルホテルやネットカフェでいいや」と思い、実際に、そういうところに宿泊した経験、あるでしょ。

安さは確かに、購買決定要因の一つなのですが、それだけでは、お客様が使い続けることは無いのですね。

アクシスメソッドでも、20,000円、30,000円と施術費を挙げていけば、2週間後に動きのチェックを無料でしてあげることも、その人に必要だと思う本やサプリメントなどをプレゼントすることだって、時間を取って手紙を書いてあげることもできますよね。

そうなると、感動が起こる。

だから、高額にして、利益率を高くするのは、お客様のためなのです。

しっかり儲けて、しっかり感動を起こしていきましょう。

共に成功を！