マーケティングは恋愛と同じ！？

アクシスメソッドトレーナーの皆様、日々の活動、お疲れ様です。

昨日、成熟市場では「顧客満足＝顧客の創造」とはならない…と言うお話をさせていただきました。

顧客満足至上主義の方は、まだまだ世の中にたくさんいて…。

そういう人達は、どんどん、親切丁寧にサービスをしていけば、顧客満足度が高まり、顧客はファンになってくれると信じています。

ところで…。

サービスの語源を、あなたはご存知でしょうか？

サービスは「奉仕する」「仕える」などを意味する動詞「serve（サーブ）」の名詞形なのですが、このserveの語源は、ラテン語の「servitus（セルヴィタス）」で、その意味は「奴隷」です。

サービスは、奴隷の語源通り、サービスを受ける側（顧客）を「主」とし、サービスを提供する側が「従」となるもの。つまり、サービスは主従関係の間で行われるものなのです。

歴史上、おそらく、奴隷のファンになった王はいません。

奴隷は、主のために仕え、奉仕して当然の存在だからです。

同じように、ビジネスの世界でもどんなにサービスを行っても、お客様が皆さんのファンになることはないんですね。

これは、皆さんの日常を振り返っていただければわかると思うのですが、満足度を満たしてくれる人に対して感謝はしても、その人の信者になることは無いんですね。だって、お金を払っている以上、根底的にサービスをされるのは当然だと思っているからです。

それに…。

男女関係でも、尽くす人がモテるのか、というとそうではないですよね。

過剰に尽くす人は、結局、都合のいい人や、良い人なんだけど恋愛対象ではない、という人になるのが落ちなのです。

それよりも、リスペクトされる人の方がモテる。

何かを教えてくれたり、厳しく接してくれたり、何かが優れていたり、生きざまがかっこいい人が、です。

実はこれ、マーケティングでも同じことが言えるのです。

成長期の初期は「商品」があることが、中期は「品質」や「品揃え」が、後期は「金額」や「サービス（CS）」が販売決定要因になります。

ところが、成熟期になると「関係」が購買決定要因になる。

何処でも高品質の商品が購入でき、値段も自由に選べ、サービスが充実している環境下では、「どこで買うのか？」よりも、「誰から買うのか？」が重要になってくるのです。

自分がリスペクトした人と繋がりたい、その人を応援したい、といった欲求が強くなるからです。

だから、リスペクトされる人がイニシアチブを取り、顧客をファンにすることが出来る。

成熟市場では、顧客の創造ですることと、恋愛ですることが非常にニアリーになるのです。

ですから、これからの時代、日本で顧客を創造し、業績を伸ばしていこうと思うなら、リスペクトされる自分になることが重要なのです。

「自分はリスペクトされるような人間ではない…」なんて思わないでくださいね。

誰でも、リスペクトされる要素を持っているのです。後は、自分に関する情報をどう伝えていくのか、ということだけ。

この部分は、説明し始めると長くなるので、また別の機会にお話をさせていただきますね。

共に成功を！