顧客満足では選ばれない！

アクシスメソッドトレーナーの皆様、日々の活動、お疲れ様です。

経営は、常に市場環境の影響を受けます。

顧客満足（CS：customer satisfaction）をすれば顧客に選ばれる！ファンになっていただける！ということを信じている人がまだいるようです。

顧客満足とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のこと。

顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがあります。

でも…。

残念ながら、現代の日本ではそうはならない。

つまり、顧客満足では、販売数も増えないし、次期商品の開発にも繋がりにくいのです。

実は、顧客満足が有効なのは、市場が未成熟の頃。

つまり、今の中国や韓国で顧客満足をすれば確実に顧客が増えます。

でも、日本は市場が成熟期になっているので、顧客満足では販売数は増えないのです。

未成熟な市場の初期段階では、需要に供給が追い付いていません。

「需要＜供給」となっているので、消費を持っている供給側の方がイニシアチブを握っているのです。

ですから、多少ぞんざいな対応をしても商品は売れていく。1970年代の商店などでは顧客対応が悪いところが多かったのは、このためなのです。

ところが、需要に供給が追い付いていないというところにビジネスチャンスがあるので、多くの企業がその分野に参入してきます。商品を製造、もしくは取り扱えば売れるので、そういう企業が増えるのです。

その結果…。

未成熟な市場の後期になると、多くの企業が参入してきて、「需要＞供給」となるのです。

この段階になると、顧客にすれば、どこでも購入できるので、ぞんざいな対応のところなどは敬遠されるようになる。

ということで、未成熟な市場では、初期段階であれ後期であれ、顧客満足度を高めると販売数が伸びるのです。

でも、市場が成熟し、商品があふれ、丁寧な対応をしているところが増えると、顧客満足は購買決定要因にはならなくなる。消費者にすれば、どこでも購入できて、丁寧なところばかりになるので、顧客満足を満たされても、次に購入するときは別のところを気軽に選んだりするようになるんですね。

ビジネスをしている人の多くが、顧客に選ばれる！ファンになっていただける！ということを信じ、そのための努力をしているのですが、ほとんどの業界が成熟市場になっている日本では、そうはならないのですね。

成熟市場では、顧客満足の次の段階が求められるようになる！のです。

アクシスメソッドのトレーナーの皆様には、この事実をしっかり押さえ、顧客に選ばれる人になっていただきたいと思っています。

顧客満足の次に何が求められるのかというと、それはまたのお話で。

更新を楽しみにしておいてくださいね。

共に成功を！